在《技术演变下的新一代云呼叫中心系统》一文中，我们提到呼叫中心已进化到第五代。作为企业与客户之间最核心的桥梁，呼叫中心扮演着客户服务、市场营销、技术支持等角色支撑，通过电话、聊天、电子邮件、社交或其他渠道，持续为客户提供服务。

面对着各类挑战与变化，我们将继续强调提供卓越的客户体验和增强的客户旅程。以下，或许是未来呼叫中心的七大发展趋势。

一、云

COVID-19的爆发和相关的限制极大地增加了企业对云计算的依赖。为了继续正常的业务，企业把他们的呼叫中心座席搬到了家庭办公室，在云端建立了呼叫中心，并立即看到了它带来的好处，包括业务灵活性、业务连续性、改进的安全性、提高的生产率和更好的座席体验。

二、多云

企业希望云呼叫中心能更好地服务自己。无论业务的规模或复杂性如何，他们都希望云计算具有灵活性、可伸缩性和可移植性。同时，还能够提供定制，满足他们个性化的需求，或者享受更安全的数据，或者是为了与自己的业务更加融合。于是，有了公有云、私有云、专有云等多云部署。

三、员工满意度

提供良好的客户体验始于企业的员工。授权座席管理客户跨渠道和多接触点的旅程可以提高员工的参与度和工作满意度。预计会有更多的呼叫中心借助人工智能（AI）来处理更小、更常规的任务。这减轻了座席的负担，使他们能够提供更个性化的客户体验。

四、个性化客户体验

如果说COVID-19危机教会了我们什么的话，那就是真正了解客户的重要性——每一个客户都需要更个性化的帮助。这意味着座席需要掌握正确的信息。这种对数据驱动服务的重视，深入了解客户，在他们需要时提供他们想要的服务，将会在未来实现持续增长。

五、数字化

全渠道功能：短信、聊天、电子邮件、人工智能、信息，不仅仅是底层技术，而是利用这项技术，将客户放在心上，以推动更好的业务成果。因此，越来越多的企业将转向像人工智能聊天机器人和数字助理这样的工具，以改造呼叫中心和个性化的客户体验。

六、同理心

提供更好的客户体验意味着对客户的真正理解。你需要最好的座席向客户表达同理心。要做到这一点，需要能够为整个客户历程提供背景和见解的技术。为了提供这种富有同理心的客户服务，企业将寻求致力于创新和相互支持的技术合作伙伴。

七、体验即服务

要提供卓越的客户体验，企业需要管理客户历程。通过可操作的数据更好地理解客户；AI工具可以创建实时洞察，帮助企业在恰当的时间实施个性化交互。通过参与工具，企业可以定义和优化客户细分和处理策略。

八、协作

科天云认为：企业建设呼叫中心是为了向客户提供更有效的服务。在座席与客户进行音视频全媒体在线沟通的过程中，座席人员主动发起远程控制，并在客户授权确认的情况下，进行远程协同控制，帮助客户在线及时处理问题。从告诉客户怎么做，到直接帮助客户做——这种将企业的服务直达用户的桌面，为最终客户提供最直接、最有效帮助的服务才是最好的服务。这样的呼叫中心就是协作型呼叫中心。

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