企业建造本地自建呼叫中心​需要多大规模?

上传时间:

2022-05-09

  企业建造本地自建呼叫中心需要多大规模?科天云本地自建呼叫中心建议您从以下几个方面考虑。

  1)目标顾客人群

  指企业的目标服务对象,包括已经购买产品的实际顾客和可能购买产品的潜在顾客的总数。目标顾客人群数量越大,呼叫中心规模越大。

  2)拨打率

  指一定时期内,拨打电话的顾客占总目标顾客人群的比例。企业提供产品的品牌号召力、质量优劣、价格高低、服务态度等都会影响拨打率。为了能够应付话务高峰,必须考虑拨打率上限,拨打率越高,呼叫中心规模越大。

  3)集中率

  指全天话务最繁忙时段(1小时)的通话数量占全天通话总数的比率。集中率越高,呼叫中心规模越大。

企业建造本地自建呼叫中心需要多大规模?

  4)平均通话时长

  指顾客来电通话的平均时长。平均时长越长,呼叫中心规模越大。

  5)话务员最大负荷率

  指话务员能够用于处理话务的时间占其所有工作时间的比例。负荷率越大,呼叫中心规模越小。

  于是我们可以用这样一个参考公式来计算呼叫中心的大致规模:

  坐席数=目标顾客人群总数*日拨打率上限*集中率*平均通话时长/(3600*最大负荷率)

  参考呼叫中心系统项目的工程经验,相关参数的经验取值范围为:

  a)日拨打率上限:0.30%;

  b)集中率:15%-20%;

  c)平均通话时长:120-150秒;

  d)最大负荷:70%-75%

  假设企业针对的顾客人群为200万人,预计日拨大率上限为0.3%,集中率20%,平均通话时长150秒,最大负荷75%,则该企业呼叫中心的建设规模为:

  2000000*0.003*0.2*150/(3600*0.75)=66.6个坐席

  哪就需要67个坐席。


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