客户背景

  • 广发银行1988年9月成立,注册资本114.08亿元人民币,总部在中国广东省广州市。是国内最早组建的股份制商业银行之一。致力于为客户提供高质量、高效率、全方位的综合金融服务。在境内24个省(直辖市、自治区)100个地级及以上城市和澳门特别行政区设立了44家直属分行、862家营业机构,为30多万对公客户、3,700多万个人客户、4600多万信用卡客户和3600多万移动金融客户提供优质、全面的金融服务。

客户需求

  • 随着广发银行业务的发展,座席大量的外呼催收电话面临人力临界点,同时客服平台也面临老化和功能无法满足的情况。
  • 如何能在现有的人力条件下更多更有效率的处理客户服务和进行信用卡的催收,提高用户满意度,升级客户服务品质,创造更多价值,成为广发呼叫中心转型的关键问题。

科天解决方案:

科天为广发设计的呼叫中心平台的建设项目,针对上述问题提出对应的解决方案,包含以下方面:

智能催收

通过建设催收机器人,根据现有业务场景设计对应的对话流程,尽享大量的测试和训练,达到语义理解准确率和文字转译准确率双90%的效果,每天进行10万量级的外呼,大大提升了催收效率。

智能化客服平台

同时为了满足客服系统的需求,将现有客服系统进行升级和扩容,除开在容量、安全性、效率等常规指标上保持了高要求之外,对系统进行了全面的智能化改造,总共包含了智能填单、话术地图、智能质检和智能培训四个智能化模块

首页 在线客服