客户背景

  • 中国平安保险(集团)股份有限公司(以下简称“中国平安”,“公司”,“集团”)于1988年诞生于深圳蛇口,在各级政府及监管部门、广大客户和社会各界的支持下,成长为我国三大综合金融集团之一,在《福布斯》“全球上市公司2000强”中名列第10位,居全球保险集团第一;在美国《财富》世界500强名列第29位,蝉联中国内地混合所有制企业第一。业务范围涵盖保险,理财,贷款,信用卡等。

客户需求

  • 中国平安原有智能质检系统为T+1模式,即通话完成后第二天才能完成音转文及进行自动质检和人工复检等质检工作,问题发现及反馈追溯滞后,无法及时发现及时处理,业务时效性低。
  • 而随着国家对营销类骚扰电话管控力度加大,线路管控政策逐渐收紧,要求坐席人员话术标准,服务标准,一旦产生客户投诉,将会导致整个线路封停,严重影响正常业务运行。因此,企业需要更加注重业务服务质量,减少骚扰投诉类事件的发生,减小线路业务投诉率。
  • 中国平安电话营销业务种类繁多、复杂程度高,加上频繁的促销活动,业务员需要经常进行大量的业务知识培训和话术学习,电销坐席工作量大,导致坐席工作态度消极,通话服务过程中失误率高,服务质量低,业务成单率低等问题。另一方面坐席人员更换率高,新员工上岗培训时间长,无法及时补充人员空缺,也严重影响着业务成单率。

天客云解决方案

实时语音质检提高质检效率 科天实时语音质检系统以语音识别、语义分析为基础的综合性系统,面向平安联络中心提供实时的业务质检、分析、 运营管理服务,实时自动检测、识别及预警业务风险,有效帮助业务部门及时发现问题并进行干预处理, 改善服务水平、提高服务质量。 实时语音质检系统使用气泡提示方式嵌入到客服使用页面中,当坐席与客户的通话过程中,通过语音识别,将双方的通话实时的语音转文字并进行关键字抓取和检索,当坐席说出违禁用语和服务态度违规后,弹出气泡提醒发生次数,坐席可点击弹出的气泡实时预览音转文及质检详情,超过预警值后自动发出提醒并通知组长,达到实时通话、实时监控、实时预警的效果,有效减少坐席的违规次数。另外还可以检测客户防骚扰态度,当客户说出骚扰,投诉,不耐烦情绪用语时提醒坐席注意安抚客户情绪,避免投诉类事件的发生。

金牌话术赋能人工坐席

金牌话术是通过AI技术能力,整合平安保险电销应用场景、服务话术和专业知识库,ARS、NLP等多项技术,助力中国平安电销坐席实现场景话术引导、实时通话转写、状态监控预警、客户画像等功能。在坐席给客户打电话的过程中,通过语音识别技术,识别客服代表和客户的对话,抓取关键信息,然后实时地在坐席屏幕上给出提示(提示包括知识点和话术提醒、思路导航、客户画像自动化提取和客户购买意愿分析等等),辅助完成坐席与客户的对话。提升人工坐席服务效率。 场景话术引导,知识库辅助--对每一通通话,引导坐席按照预设的步骤精准推荐话术和对应知识点的灵活匹配,提升服务效率。 实时通话转写--坐席与客户的对话以文本直观呈现,便于坐席清晰查看与客户对话信息。 状态监控预警--实时分析客户的情绪,坐席的情绪、语速,坐席抢话等状态,实时的监控,保障通话的正常进行。 客户画像--实时采集客户的关键信息与相关业务数据,完善客户画像,便于精准掌握客户的痛点需求。 在科天金牌话术系统的帮助下,平安人工客服能够快速正确地解决客户重复繁杂的问题,不再需要耗费巨大的人力、物力与精力去处理。一方面,对呼叫中心的客服质量检测和营销能力提升起到关键性的作用;另一方面,通过数据分析挖掘电销坐席在营销过程成交规律、成功因素等信息复制到所有坐席,从而提高整个电销团队的订单成交概率。

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