• 通话智能质检,服务质量更真实

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    • 应用智能语音识别系统,对录音进行语音识别、音转文,同时前端显示音转文内容。

    • 自定义质检模型,包括语音模型和情绪模型,设置业务术语、礼貌用语、禁忌语等质检点,并对坐席的音量、语速、情绪等进行设定。

    • 质检过程对要求用语、违规用语等关键词进行标记,同时根据质检规则,对通话进行打分。

    • 对质检不合规内容进行标记,并在前端进行文本展示。

    • 支持人工抽检,对文本和录音进行复检,对不一致结论进行标记。

    • 根据质检违规点进行统计,输出质检明细表、合规(违规)情况、抽检差异表等。

    客户标签获取,服务更加个性化

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    • 质检过程根据语音模型(关键语、句、语义)分析获取通话过程中出现的标签关键词,或通过上下文语义关联取得标签关键词。

    • 对关键词进行聚类,如购买偏好、兴趣偏好、潜在需求、经济实力等,分析客户标签。

    • 通过情绪模型对客户个性特质进行分析,并打标签如乐观、犹豫等标签。

    • 将客户信息标签化,同时将新增标签同步到客户管理系统,为后期精准服务提供依据。

    语音数据分析,提升服务质量

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    • 系统根据业务需求自动筛选语音文件,并进行批量处理、对比分析。

    • 分析场景包括超长静音分析、超长通话分析、语速分析、话术对比分析等,通过分析对现场及流程、技能提供监控结论及改善建议。

    • 实现趋势分析、热点分析,如客户行为趋势分析,多个趋势可进行对比分析或相关性分析,可多维度、交叉维度分析。

    智能质检给企业带来的价值

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    • 智能100%全量质检,摆脱了以往单纯依靠人工质检的环节,提升质检工作效率。

    • 通话全方面分析,提升客服、销售专业化能力

    • 客户标签的获取将带来精准营销机会,有利于企业对用户进行多渠道、个性化精准服务。

    案例:助力华夏人寿提质增效,精准营销

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    • 背景:华夏人寿电销业务迅猛发展,传统的人工质检已无法满足其对渠道业务的风险管控,电销数据库中的静态数据不足以支持大数据分析的需要。因此电销人员难以提升销售专业化水平,对客户的服务难以精准化。

    • 解决方案:搭建智能语音识别系统,与华夏人寿的电销系统进行对接,前期从销售话术、违规用语、情绪、语速等维度进行建模,使用该系统对销售录音进行音转文并进行评分。分析过程同步为用户打上标签,分析结束后输出各类报表,方便各部门决策。

    • 项目效果:通过智能质检,华夏人寿梳理了一整套分析模型,替代人工质检,能够并自动识别风险合规点,自动发现市场热点,识别和提炼销售特点。在智能和大数据应用上,华夏人寿通过科天云的专业服务走在了行业的前列,在减员增效的同时,也为挖掘商机和企业的数字化变革积蓄了资源与能量。



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