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客户背景

华夏人寿保险股份有限公司(简称华夏保险),总部设在北京,是一家全国性、股份制人寿保险公司。 2018年,华夏保险总资产突破5000亿元,总保费达2306亿元 ,晋级特大型险企。 华夏保险主营业务包含人寿保险、健康保险和意外伤害保险等人身保险业务以及上述业务的再保险业务,同时开展国家法律法规允许的保险资金运用业务。

客户需求

华夏保险,业务线众多,业务覆盖渠道广,客户来源多, 为了提高用户的投保速度,为用户提供极致体验。华夏保险在线决定部署云呼叫中心。经过多方对比,最终选用天客云来部署呼叫中心系统。

天客云呼叫中心解决方案

部署天客云呼叫中心后,华夏保险在线将进一步为用户提供极致服务:

智能客服+人工客服,7*24小时在线,让金牌服务永不离线

为了不流失任何一次沟通机会,华夏保险在线提供7x24小时服务。为此,客服部门不得不配置更多人员提供不间断服务,人力成本大幅增加。而智能机器人的出现,则完美地解决了这个问题。白天人工客服在线,进行问题的解答。而当人工客服休息时,机器人客服可以主动接管用户,保证客户接待0延时。

智能语音分析 提供更优的用户体验

为了提供更好的用户体验,天客云为华夏保险搭建一整套智能语音分析体系,实现语音挖掘,识别座席与客户的行为信息,并通过机器学习等技术手段实现智能分析。 华夏保险的智能语音分析系统可以用于客户画像,分析客户的偏好特征、关注度、人群分布。比如,系统显示40岁以上的群体,需要多次接触才能成单,更为谨慎,而18-36岁的客户明显低于平均拨打次数,更容易下决定。

完整的数据统计和分析,让管理和决策有据可依

由于涉及日常的管理和定期的考核,华夏保险在线有很强的数据统计需求,而天客云提供了多维度、全方面的数据统计。系统可输出客服工作量统计报表、质检以及满意度评价报表,从而让客服管理有章可循。 在企业智能化、数字化转型的大潮中,华夏保险一直走在前列,此次在业内首家深度应用的智能语音分析系统可以对电销中心进行实时100%全量质检,无人工干预,更加精进流程规范。通过海量数据不断丰富客户画像,精准定位,推动“将合适的产品由合适的人销售给适合的客户”的精准营销实现。 华夏保险电销中心拥有AI智能进化的引擎,能够提升客户体验,增加业务转化率,加快升级成为客户关系管理中心目标的实现。