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客户背景

知金教育集团是集远程学历教育服务、职业化教育、终身化教育于一体的综合性教育服务机构。在北京、上海、广东、山东建立了十所数字化学习示范中心,同时服务过万学员。

客户需求

在知金教育,招生宣传、咨询、学生报名、导学、交费选课、学习、作业、预约、辅导、考试、论文、毕业、学位等这些学历学习分解步骤都需要通过呼叫中心的服务实现。此时,天客云以其良好的口碑和产品国际化的前瞻性进入了知金教育的视线。

呼叫中心系统融合教育行业服务场景

知金教育认为教育的本质是“达人”,形成一个很好的学习氛围,需要跟学生的互动更强,运营服务的同时,为广大学员提供更具人性化的服务体验和更多教育方面的咨询和建议。 因为培训机构服务质量和口碑依靠大量地细致沟通和服务,因此存在大量的呼入呼出工作,老师与学员可在任意时间、任意地点进行互动。这个过程并非简单的“你说我听”,还有很多需要解决的问题。比如,来电号码显示的归属地不同,会导致用户拒接率较高;回访人员分配不合理,会导致用户多次接听重复来电等。

低成本高效率 提升客服服务效率

因为多分支机构,全国派单。呼叫中心也存在固话设备、布线和话费的成本较高。电话量大,手动拨号效率低等问题。 针对培训机构存在的需求,科天云在知金教育实施应用的呼叫中心有以下特点: 全: 提供全国号码资源,接听显示归属地 稳:安全稳定,不掉线 智:预测式外呼、一键外呼,提高工作效率 快:弹性扩容,即开即用

分布式坐席,总部集中管理

多分支的教育培训企业还存在一个显著的特点:总部集中管理,各地分散着多个分校区。通常总部与分校区之间距离较远,每个分校区的办公条件和人员规模也不同,造成总部对各分校区的营销服务情况监控管理有延迟。 针对这种情况,科天云呼叫中心系统与知金教育现有CRM系统和管理系统进行了集成,即分校区可独立监管,又支持总部集中统一管理录音、监控、查看报表等。例如:查看各校区对比数据、各分校区对比数据、分校区下各分机对比数据等。