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呼叫中心客服系统在企业中的功能

2018-10-29

如今,争夺市场的重心已经从产品本身、产品价格转向了客户服务的竞争。这种市场营销的转变就决定了企业服务质量将成为企业竞争的最重要的因素之一,只有从客户本身出发,了解客户真正的需求,通过了解客户需求,促使服务质量有极大的提高,提升客户对于产品满意度和对企业的认可度。进一步能够帮助企业才能做出最正确的市场策略,挖掘更多的潜在客户,为企业更多效益,呼叫中心客服系统的作用就显得尤为重要!那么呼叫中心客服系统都具有什么样的功能?



  一、自动语音应答(IVR):自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的客服代表。通过IVR模块,客户可以利用双音频话机,通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS(Text To Speech)技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务,通过系统的交互式应答服务,客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时不间断的服务。

  二、自动传真功能(IFR)自动传真:客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务,传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件(包括根据数据库资料动态生成的报表),并自动发送传真给客户,而不需要人工的干预。

  三、来电号码的显示:(如果可以接受到的话)与客户资料的自动弹出客服代表面对大量的客户,迅速地获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实,呼叫中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库,将客户资料同步的显示在客服代表的计算机上(Pop-Screen)。方便客服代表的输入,提高了效率与正确率。

  四、客户资料的电脑查询与录入:人工座席可以询问客户问题,然后运行座席电脑上的专用查询软件,到数据库中查找相应数据,客户代理可以参考找到的结果,和客户进行轻松交流,同时也可以将查到的数据转化成语音,让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能,当座席人员和客户通话时或通话后,根据系统的提示,将必要的通话结果输入到数据库中,留作将来的数据挖掘之用。


  五、电脑传真:如果客服代表在与客户交谈时需要立即为客户发传真,她可以启动座席电脑上的桌面传真,则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出,再选择客户所需的传真内容,然后客服代表就可以点击发送按钮把传真发送出去了。

  六、人工座席应答:根据客户的需要,将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上,客户将和客服代表进行一对一的交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。另外,辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。


  七、智能选择座席(ACD):自动呼叫分配系统(ACD)是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分,在一个呼叫中心中,ACD成批的处理来话呼叫,并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率,减少了呼叫中心系统的开销,并使公司能更好的利用客户资源。

  八、查询统计:需要有效的测定呼叫中心的数据,因此,呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计,对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时,查询的内容,查询的时间生成节点查询数据表,积累客户喜好数据;同时可以统计每个客服代表的话务量,通话时长,以此分析客服代表的服务质量等。


  九、预留电子商务处理接口:系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能,这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与呼叫中心服务系统进行交互。通过呼叫中心采集生成的数据资料,可以和通过Internet获取的客户资料共享,也即客户可以通过电话访问部分因特网信息;客户也可通过电话提出问题,而通过网络浏览问题的解答。

  呼叫中心客服系统的应用在的客户心中可以塑造一个服务周到,工作高效的良好企业形象,不仅仅是为客户提供便利,更重要的是,在企业和客户之间搭建一座信任的桥梁,企业也可以充分发掘客户需求,从而发掘更多的潜在客户。