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如何降低呼叫中心的成本?

2019-04-26

很多企业和公司觉得呼叫中心的成本较高,怎么才能有效的减低呼叫中心的成本呢?接下来小编就为您介绍如何有效降低成本,主要从以下几个方面着手:

一、人力成本控制

  在呼叫中心里,大约有75%的运营成本是与人力资源成本有关的。所以控制成本首先应该从开始,这主要包括人才招聘、培训、减少人员流失率、提高人员利用率。



  


       ()人才招聘

  对于呼叫中心在人员选拔上,我们不仅应该关注应聘人员的综合素质,还要关注的是人员的胜任性,并结合本中心的实际情况。我们需要什么样特质的人。为此来制定合理的招聘标准,以招聘到最适合本岗位的人才,因为这样才能有效地降低后期的人才流失率。

  呼叫中心招聘的员工最好以应届毕业生为主,减少社会人才招聘压力。对于管理人员的招聘需要通过在原有人员中选拔,自行培养,大大减少管理人员的流失率。如 果招聘同行业、或者招聘有工作经验的管理人员,那么所需要的人力资源费用相对较高,这样的管理人员的不稳定性也较强。此外,每年招聘时可采用集中招聘、集 中培训的方式进行,可大大减少每次的招聘及培训费用。



      ()完善薪酬、福利体系

  在同行业中提供有竞争力的新酬水平,采用低工资高奖金的薪酬福利体系。表现优异的员工其相应的收入标准也较高,这能充分提高员工的工作积极性。


      ()减少人员流失率、提高员工利用率

  减少座席人员流失率

  目前呼叫中心座席代表的流失率较高,这是呼叫中心行业很普遍的现象,而员工一旦流失,公司就要补充新人。作为一名新员工,从招聘、岗前培训、在线指导、直 到能独立上线,至少也需要几个月的时间。如果人员流失率较高,会使人员招聘及培训费用大大增加,并且新人多时其服务质量及客户满意度也会大大降低。

  

      ()完善的培训体系

  完善的培训体系为降低人力资源成本起到了较大的作用。对于一些呼叫中心采取员工自己招聘自己培养的现象,因此一套完善的培训体系是必不可少的。例如,公司拥有丰富的培训教材,完善的试题库,精干的讲师团队,这样相应的培训体系完善。对于培养新人所需要的时间也将大大减少。

  

二、通讯成本控制

 

  ()提高一次解决率

  首先,解决率在节约运营成本,提高客户满意度方面有极为重要的地位。据估计,行业内呼叫中心大约有25%-30%的运营成本花在类似的重复呼叫及升级投诉处理上。

  

       ()设置简洁的IVR流程

  设计简洁、清晰的IVR流程,可避免客户抱怨,提高客户满意度。管理者应随时关注IVR使用度,不断优化IVR流程。


  

       ()自助服务

  提倡客户通过网上、BBS在线交流、邮件等方式自助解决问题,减少人工咨询量,这也可以有效降低成本。

  

       ()提高短信使用率

因短信费用低廉,我们通过短信方式为客户提供标准化服务,减少人工咨询量。不但提高了客户的满意度,也有效降低了成本。