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呼叫中心客服系统存在的价值

2019-05-21

现在很多企业都拥有呼叫中心客服系统,那呼叫中心客服系统存在的价值是什么?呼叫中心客服系统其价值定位也一直发展着,分别是售后服务中心,客户体验中心以及营销服务中心。


  呼叫中心系统价值体系的第一层次是组织的售后服务中心:主要解决用户的咨询、投诉和建议等诉求,它是所有客服中心的基础工作,甚至是目前大部分客服中心的主要工作。在提高呼叫中心效率上,把客服工作标准化、流程化便是目前主要的有效手段。

  通过不断地归纳总结用户诉求,把常见问题及解决办法标准化并固化在知识库中,通过体系化的质检和培训,客服人员便可以像企业的百科全书一般高效快速地解答用户的简单诉求。此时的客服中心就像工厂一样,正努力地把客户服务批量化、标准化、流水线地生产。

  客服和销售往往是泾渭分明的,当人们在谈论销售的时候很少会想到客服,在招聘中这两个岗位所需要的素质能力也是有所区别的。


  从狭义上讲,客服就是电话里、网站上、服务台里回答用户咨询、解决投诉的人,他们就像百科全书一样,有问必答,有求必应,是一个温和的服务形象,而销售往往是驰骋商场与客户和对手斗智斗勇最终拿下订单的激进形象。

  但从广义上讲,客服其实是包括销售岗位的,因为销售每天的工作也是为客户服务,他们在服务中挖掘商机,或者直接提供服务完成交付。销售需要对整个购买周期包括售前售中售后负责,只是在这个购买周期里有相当大量的客户服务都是同质、基础、简单,把这些工作剥离出来从而形成独立的客服中心。


  在最初的组织分工中,销售是负责收入的,客服只负责服务,于是才有了后来客服中心要从成本中心向利润中心的改革。这场改革还在进行中,而智能技术的出现,也许会加快改革进程。

  在生产压力和成本压力下,客服中心不断地梳理流程,由原来的客服人员启动流程逐渐转变为用户自己启动流程从而实现自助或半自助服务,譬如查询物流、退货、价格保护申请等。智能机器人也逐步取代客服人员提供最基础的服务,只留最复杂的服务由高技能的客服人员解决。客服中心管理者的主要工作便是不断地把工作标准化、流程化,从人工客服的手上推向机器人客服手上。


目前智能机器人的应用程度尚浅,就算能够成熟应对,也无法提供差异化的服务,机器人无法完全取代人工客服,但机器人可以成为人工客服的助手,帮助人工客服更好地理解用户需求、找到合适的解决方法。两者相互合作,才能既提高问题解决率又保留服务的人性化。