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呼叫中心客服掌握心理学,更好的应对客户(下)

2019-07-16

心理学知识被应用到客户服务中,如果呼叫中心客服能够多懂一些心理学效应和原理,用心理学的角度去分析客户。就能够帮助我们抓住客户心理、了解客户意图,更好的理解客户,服务客户。小编整理了呼叫中心客服需要掌握的心理学效应,希望大家有所收获。

  5.刺猬效应——距离产生美

  刺猬效应,是指刺猬在天冷时彼此靠拢取暖,但需保持一定距离,以免互相刺伤的现象。及既不太远也不过近的距离才能让彼此都能处于一个舒适的状态。

  对于呼叫中心客服来说,如果与客户之间的心理距离过近。例如:和客户进行沟通时过于热情的语气以及过于通俗的语言,会让客户会认为呼叫中心客服缺乏专业素养。

  如果与客户之间的心理距离过远,例如:呼叫中心客服与客户沟通时使用过于生硬的语气以及过于专业化的语言,在这种情况下客户会认为呼叫中心客服机械冷漠。

  所以呼叫中心客服在开展工作时需要准确把握施展专业性和亲和力的程度,依据客户的反应进行适时调整,始终与客户保持一个合适的心理距离。


  6.互惠原则——学会先让利给客户

  在《影响力》一书中,罗伯特?B?西奥迪尼介绍了互惠概念,及对他人的某种行为,我们要以一种类似的行为去加以回报。应用到生活就是所谓的吃人家嘴软,拿人家手短

  而服务领域的互惠原则,则指的是通过给予客户一定的好处,让对方有亏欠感,当客户有亏欠感的时候,他就会改变对服务者的态度。

  所以,呼叫中心客服可以在自己的权限范围内,学会让利给客户,从而使服务更加人性化,减少不必要的冲突,当然也希望客户能换位思考,多去体谅理解呼叫中心客服。


  7.蝴蝶效应——不要让一分的疑惑,变成一百分的不满意

  197912月,洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会一次讲演中提出:一只蝴蝶在巴西扇动翅膀,有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。

  所以,作为一呼叫中心客服人员要时刻关注其服务对象的诉求并及时化解客户矛盾,不给问题留下形成龙卷风的空间。一个优秀的呼叫中心客服人,总会让客户问题止于自己。