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呼叫中心的任务与重要性

2019-07-29

企业使用呼叫中心系统可以建立与客户沟通的更好的渠道,在企业运营中也越来越重要,科天云今天就来为您介绍一下呼叫中心的任务与重要性。

呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定,这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施,以及呼叫中心结构,即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中80%或以上的呼叫可以得到回复,而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统,也可以处理更为复杂的询问。

呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。

呼叫中心的重要性主要表现在以下方面:

  (1)整合企业与客户之间的沟通渠道.建立以客户为中心的服务模式;高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。

  (2)提升企业品牌及客户忠诚度.吸引新客户并留住现有客户。

  (3)提供客户个性化服务及差异性服务,取得竞争优势。

  (4)多种渠道供客户选择,并提供7×24小时服务.提高客户满意度。

客户服务是与客户交互的一个完整过程,包括听取客户的问题和要求、对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的循环来表示,其中不仅仅包括了客户和客户服务部门,实际上包括了整个公司,即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。