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如何有效的处理投诉?(上)

2019-10-31

呼叫中心客服系统的客服接待员经常会接到投诉,但是在处理投诉的时候,往往会达不到理想的效果,如何有效的处理投诉?科天云就来为您介绍几种技巧。

  1、耐心倾听,详细记录

  在处理客户投诉时,首先就是虚心接受、耐心倾听对方诉说。

  大多数客户在投诉时,都带着强烈的感情色彩,具有发泄性质,会表现得比较激动。

  这时尽量不要打断他们,更不能告诉他们冷静一下,哪怕是你礼貌地说请您冷静一下好吗?”都不要,因为我们得到的回答永远是我凭什么冷静?”

  只有客户将不满的情绪发泄出来后,他的情绪才会逐渐平稳下来,理智性更强。

  因此,此时的冷静应该是我们自己,我们需要首先冷静下来,并认真听客户在说什么,并把客户问题详细记录下来。这样客户才能感觉到,你在一开始就是怀着诚意为他解决问题。

  在处理客户的投诉时,客服要牢记不要与客户争论,即便你完全理解了对方的意图,也不要去反驳。

  2、运用同理心认可问题的严重性

  同理心的对话应该首先认可客户的情绪。我对所发生的这些向您表示诚挚的歉意。我可以理解您是多么的无助和生气。

  认同客户的所正经历的情绪表现(愤怒、郁闷、担心等)将会极大地缓解双方之间的对立氛围,让客户知道并感受到他们的抱怨或投诉被听到了。

  3、澄清并重复事实的经过

  在处理客户投诉的过程中,如果我们没有了解到客户不满的原因,客户就会变得更加生气。

  他会认为,自己说了半天,而我们根本没有听他讲话。这时候你要说:我听明白您的话了,这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。

  客服可以通过重复客户抱怨的事情,向客户表明你是真正了解问题。

  如此一来,不但可以缓冲客户的情绪,过渡客户激烈的态度,在重复事情经过的过程中,还有助于收集解决问题的信息,把所有事实都调查清楚。

  4、对投诉表示感谢

  在了解了事情的经过后,应当向客户表示感谢。如:谢谢您特地花时间来告诉我们这个问题,让我们能有改进的机会。

这个时候,哪怕客户本来准备和你撕的,但没想到你来这么一出,绝对会让对峙的敌意骤降。