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如何有效的处理投诉(下)

呼叫中心客服系统的客服接待员经常会接到投诉,但是在处理投诉的时候,往往会达不到理想的效果,如何有效的处理投诉?科天云就来为您介绍几种技巧。

  5、先了解客户想要的解决方案

  很多客服在服务的时往往是直接提出解决方案,使客户失去了选择的余地,而没有做上帝的感觉。真正优秀的投诉处理者是通过两步来处理投诉的:

  第一步是先了解客户想要的解决方案,主动提出您觉得这件事情怎么处理比较好?”

  第二步才是提出解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。

  这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,客服在解决问题时都会居于主动地位。

  6、告诉客户我们的解决方法

  当客户已经意识到有人在关心问题结果的时候,对立的情绪会平稳,这时候你就要告诉客户解决的办法了。例如,当时就表明:您放心,您的问题我这边会这样帮您处理........,让客户吃颗定心丸。

  能够及时地解决问题当然是最好的,但有些问题可能比较复杂或特殊,客服难以第一时间给出客户最合理的解决方案。

  当遇到这种情况,客服要牢记不要主动对客户做任何承诺,而是诚实地告诉客户情况有点特殊,我们会尽力帮客户寻找解决问题的方法,但需要一点时间,然后约定解决的时间。

  7、在职权范围内,给出合理的补偿

  补偿的提供是用来再平衡客户所遭遇到的不公平、不正当、或不方便的境遇的。通过补偿来重新建立平衡和公平的关系对于恢复客户对我们的信任是非常关键的。

  这一过程有两部分组成——“客户当前所需要的由于客户所遭遇的不便应该给予什么样的补偿。客服应该具有灵活的情景应对措施,两到四个标准补偿方案让客户来选择,并对坐席依据通用规则和个人的合理判断而提供给客户的最终补偿方案给予授权。

  8、采取行动,跟踪到底

  绝大部分处理投诉的人员在完成第7步时就止步了,因为此时客户已经心满意足。但如果仅仅这样,你的服务水准只能称得上优秀,而不是最棒

  要想达到最棒,还得继续进行第8——对投诉处理结果进行跟踪服务。

  跟踪服务是指:问题解决后的一定时间内,通过电话、微信等方式,对客户进行回访,了解解决方案是否得到执行、是否有用、是否还有其他问题,如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意,就要继续寻求一个更可行的解决方案。

这样的方式能避免问题的再次发生,也会让客户对你的满意率更高。

 

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