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科天云何军:做不到简单、融合、智能,企业就无法直面客户

11月28日,在以“让企业直面客户”为主题的科天云合作沟通会上,科天云CEO何军在此次活动中提出了以简单、融合、智能为关键词的“协作3.0时代”的全新概念。

企业在以客户为中心的沟通协作中面临挑战。从客户服务角度看,企业内外存在无形的墙,响应速度慢。从市场、销售的角度看,从收集客户需求数据、完成客户画像、生产产品满足客户是一个长链条行为,无法动态地、主动地、实时与客户进行互动,更没有方式快速定制并推荐给客户产品。

何军提出:“协作3.0时代,我们提供的是智能、直面客户的解决方案,不仅仅是连接,而是创造动态、实时的场景适用性。” 到底什么是协作3.0时代,它将对企业运转产生哪些影响?让我们听听他的观点。




以下是科天云创始人何军口述

   十年前我们有协作1.0的时代,这是一个什么样的时代?电话能够接得通,接得准,这是我们所谓的协作1.0的时代。

   在过去十年内以思科和AVAYA在提的协作2.0,是我们要统一协作,我们希望把不同制式的信息打通,我们开始谈“云”,我们希望通过SaaS还是PaaS进行协作。

   今天我们在提的是协作3.0,什么叫3.0?3.0我们谈的是三个关键词:融合、简单、智能。

01

简单

   从融合到智能,这里进入一个广义协作的概念,窄义的协作是2.0的协作,广义的则是:机器人在自动地回复,开会的主持变成机器人,物和物之间的协作。这是一个广义的协作。

   我们提的3.0概念是直面客户。2.0只是看清楚客户,但是3.0是要拥抱客户,实时的感触他,实时的响应他,实时的回应他,这是直面客户。

   过去企业节省费用就想到远程沟通,通过使用新的客服系统节省通讯费用,但是协作3.0时代,是要通过直面客户,通过数据挖掘的手段发现客户的价值,更创造价值。

   我们怎样让协作更简单?怎样让企业跟客户之间的沟通更简单?其实简单是最难的,我们怎么样让自己简简单单做人,简简单单做事?企业怎么样变得更简单?这里说起来难,做起来更难。

   但是科天云从这个角度出发,才能够真正变成一个有价值的公司。

02

融合

“融合”是指我们需要业务的融合,这个业务的融合需要我们把整个后台的支撑系统跟前台的客服系统融合在一块。这是很难的事情。

   举一个例子,大家在麦当劳用触摸屏点食物,这是很简单的操作,但是其实它是一个企业数字化转型,是非常难的。这还是简单的第一步,当我点屏幕的时候,我选择菜单以后,后台通知到厨房,然后进行生产,然后到前台的服务,整个定单系统要重新改变,这是一个小的缩影。

   但是如果想象成制造业就变得非常复杂。当我一个消费者在企业的商场里非常有大的触摸屏,我对某个东西感兴趣马上适用而同时又客服给你互动的话这是一个很好的体验,但是非常难做到,它需要“端”,需要客服的流程,后台的流程,整个全部要改变。甚至如果涉及到生产制造涉及到后台的生产,所以这对企业是非常难的事情。但是如果做到这一点,我们就会真正的为企业创造价值。

   这就是数字化的转型和智能制造,非常重要的点就是C端,是怎样从客户到工厂流程实现自动化。这就是一个协作,供应链跟工厂之间如何协作。前台跟后台如何协作,如何能快速地响应客户的需求。

   大家认为科天云是简单的工具,生产一些终端做一些软件,但是我们的野心很大,我们希望做协作,我们希望给企业做融合,然后改变这个流程。当然不是科天一家而是跟合作伙伴一起来做这个融合


03

智能

   科天云从终端跟阿里协作,希望以人脸识别和声音识别去启动会议,连接会议的人和后台数据,我们把人工智能用在视频终端里,我们要做各种各样的屏,户外屏,企业商业大屏,这些屏都是企业的消费者跟他进行互动开始。这里内涵人工智能技术,让企业通过一个屏快速的识别客户,让客户跟你进行互动。

   接下来我们会讲我们怎么样用人工智能做客服。企业内部如何用人工智能的手段让企业的协作变得更智能。人工智能是非常关键的工具,能真正让我们实现协作3.0。                    

   我们找了一个场景,就是008公司。当我们的一个客户在地铁的广告牌看见了一个促销,特别有兴趣,他拿二维码去扫。扫除过程中如果后台的信息跟客户的注册号打通的话就可以快速的识别出他是一个什么样的客户。我们的客服可以在第一次确认的时候就可以跟客户进行互动。如果有价值的话,我们就应该有第一次互动,您对这个产品感兴趣,希望不希望适用一下?

   客户在使用产品到第12天的时候,就应该有第二次约会,企业在系统里就应该有自动提示说这个客户的试用期还有三天就满了。客户的销售代表在后台就可以看到客户试用的状况,他是不是一个很大的客户?我是不是可以卖更高级别的套餐给他,这就是变成主动外呼的营销手段,主动的外呼给他提供合适的产品,转化为真正的客户。



   

融合是指快速地跟客户进行互动。

   客户在使用过程中遇到问题,打入客服座席,传统的方式是客服说半小时内回复你,但是企业希望实时把握商机,客服可以把后台的技术人员同时拉进来跟客户进行多方的会谈。实时解决问题,这是一个多方协作的手段,能给客户创造价值。

   然后企业再通过长期的客户维护,这就是客户全周期的管理。全周期的管理,需要我们用各种各样的系统打通。计费系统,消费信息系统,客服管理系统,什么时间,他使用的状况如何,他有没有我们的客服系统,他有没有投诉过,他在微信界面上的信息,所有信息都散落在各个界面上,你就真正做到可以跟他长期的在一起。捕捉你客户的价值,所以我们认为这是非常变化的手段。

  

   科天云的出身是从思科的视频协作开始的,我们积累了非常优质的客户,有非常大的客户,包括平安、华夏、碧桂园,包括智能还有会议都在用我们的产品和服务。但是过去,科天云是一个销售和服务型的公司,我们把大量的精力花在客户的续约和维护上。我们在下一阶段希望变现我们的客户资源,我们不能停留在传统的网络会议、视频会议和客服上,我们需要做协作。TCL和思科在一起,就是希望能够创造一个有价值的,有相当大体量的公司,我们不希望满足仅仅有一家10亿、20亿规模的公司。从两方股东的角度来讲我们投资源节科天,我们希望做一个广义协作的公司,希望变成高科技的公司,一个产品的公司。我们希望把这个最新的人工智能的技术,云计算的技术,包括物联网,当我们谈到广义的协作就包括了物联网的技术应用,科天云希望能够加快迈入3.0的时代。希望帮助更多的企业捕捉商机,我觉得这都是希望扩展的场景。


   从行业来讲,我会做“3+1”,我们重点在金融、教育、制造,大家也看到确实在这方面科天云有客户的积累,我们有最好的平安金融的客户,我们有华尔街英语,有OPPO制造业,今年我们要做政府,因为政府对于社区、家庭、个人就是一个服务,也是一个需要沟通的概念。科天云的核心还是不变,希望能够用新的技术,把科天的平台变成一个中国领先的广义协作的公司。最终科天云希望帮助政府和企业直面客户,科天云希望沟通是一个美好的事情。